海南省干部疗养院投诉管理制度
2、院办为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作，医务科和护理部负责做好协助工作。医院总值班人员负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理；医务科负责医疗质量投诉处理；护理部负责护理质量投诉处理；财务科负责物价投诉处理；后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。各部门、科室应当积极配合信访办开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接受投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到信访办投诉。
4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并及时做好登记。
5、对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
7、接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10、投诉管理部门对一般问题应在患者投诉二周内将调查结果、处理情况反馈于患者，若因情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，须及时向患者告知相关事项；涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
11、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
12、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向上一级卫生行政部门报告。
14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
